Banque mobile : quels impacts sur la relation client ?

1 – Le mobile, premier canal d’interaction entre les consommateurs et leur banque

En 2014, pour la première fois, le mobile est devenu le premier vecteur d’échanges entre les banques et leurs clients. Pour autant, les banques sous-exploitent encore le potentiel du mobile comme canal de distribution de leurs produits.

Selon une étude réalisée auprès de 80.000 consommateurs issus de 22 pays, un tiers des échanges entre les banques et leurs clients s’effectue désormais au moyen du mobile.

Une proportion qui grimpe à 35% en France, l’un des pays les plus représentatifs de cette nouvelle tendance.

Néanmoins, les clients qui ne jurent plus que par le mobile pour communiquer avec leur banque se limitent à effectuer des opérations basiques depuis leur smartphone. Ainsi, pour s’informer sur un produit d’épargne, sur un crédit à la consommation ou sur tout autre service bancaire, 19% seulement des consommateurs interrogés recourent aux applications mobiles des banques.

Source : [La Tribune]

2 – Banque 100% mobiles : qui sont leurs clients ?

Contrairement aux préjugés, les clients « mobinautes » des banques ne sont pas les jeunes, appâtés par des tarifs imbattables, et encore moins des « Geeks » fascinés par les nouvelles technologies.

Chez Hello bank !, par exemple, un client mobile type est âgé de 40 ans en moyenne et présente un revenu moyen de près de 2.400€ par mois. Par ailleurs, 70% des clients de Hello Bank ! France sont des hommes.

En résumé, un mobinaute est une personne très autonome, à l’aise tant avec les nouvelles technologies qu’avec la gestion de ses finances, et trop accaparée par ses obligations professionnelles pour trouver le temps de se rendre en agence.

Dernière particularité des clients Hello Bank ! : la moitié d’entre eux sont des nouveaux clients, qui ne viennent pas des réseaux de BNP Paribas.

Selon Médiamétrie, la France comptait 30 millions de mobinautes au troisième trimestre 2014, soit 4,5 millions de plus qu’un an auparavant.

Source : [La Tribune]

3. Vers une personnalisation de l’expérience client mobile

Une sécurité biométrique

La Banque Postale annonce l’arrivée avant l’été d’un dispositif innovant nommé « Talk To Pay », permettant de payer par mobile en étant uniquement reconnu par sa voix. Il n’est donc plus nécessaire de composer un code. Le remplissage du formulaire avec le numéro de carte se fait automatiquement. Le dispositif génère aussi un CVV, c’est-à-dire un code de vérification à trois chiffres qui change à chaque fois, permettant de sécuriser la transaction.

Le dispositif, prometteur, est aussi à l’étude chez LCL.

Vers la géolocalisation des clients

Pour faire converger Mobile et Agence, en novembre dernier, le Crédit Mutuel Arkéa dévoilait à ses clients et sociétaires une nouvelle application de géolocalisation. Objectif : alerter son conseiller de son passage en agence pour limiter son attente et recevoir un accueil plus personnalisé.

Source : [Le Parisien]

4 – Oui, il y a encore de la place pour la banque de réseau

L’accélération de la révolution numérique pousse à se demander s’il y aura encore demain de la place pour des agences bancaires au coin de la rue.

Même si le client pousse de moins en moins la porte de son agence bancaire, la banque commerciale s’appuie sur deux invariants. Primo, la demande bancaire ne diminue pas en volume. Elle s’exprime différemment avec de nouvelles exigences. Deuxio : la relation intuitu personae reste un élément fondamental de ce métier. La révolution numérique ne casse pas le lien entre le client et son banquier. Elle diversifie les canaux par lesquels cette relation s’organise.

La banque est un métier de relations humaines fondé sur la capacité à proposer le bon conseil et le bon service, au bon moment, quel que soit le canal utilisé.

Pourvu qu’elle soit agile, plus interconnectée et plus proactive, la banque de réseau a tout ce qu’il faut pour préserver sa relation fondamentale avec ses clients en croisant sa force (la proximité) avec les nouveaux outils (« smartphone », tablette, Internet).

Source : [Les Echos]

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