La communication opérationnelle de la DSI (2/2)

Partie 2 : les règles du succès

Dans la première partie de cet article, nous avons présenté les enjeux de la communication pour les DSI. Cette deuxième partie s’axera sur les moyens à mettre en œuvre et une présentation des différents modèles de communication pour un peu de culture générale.

Comment approcher, aborder cette communication ?

Il faudra se donner les moyens de créer les conditions d’une communication de qualité et surtout, éviter les faux pas.

Pour commencer, elles doivent se mettre à la place de leurs interlocuteurs aussi bien internes, qu’externes et  déterminer les attentes de ceux-ci. Un cas d’école est notamment la communication autour d’un incident majeur qui impacte de façon importante les activités d’un client.  Dans le meilleur des cas, le(s) client(s), reçoivent un bref mail qui les informent de la détection d’un incident, puis quelques heures, quelques jours, quelques semaines plus tard, un mail complémentaire l’informant de la résolution de celui-ci. Les informations sont minimalistes et généralement flous. L’enjeu est donc de répondre à la question : Que s’est-il passé entre temps ?

On peut étendre l’exercice à la promotion du catalogue de service qui permettra de communiquer et de faire comprendre les services offerts par la DSI, à long horizon, elles pourront s’y appuyer pour facturer ses prestations.  Parler des projets en cours ou à venir, de leur apports, de leurs impacts et des moyens qu’on se donne pour les résorber et éviter à l’utilisateur d’en avoir connaissance à la dernière minute lorsque les points de difficultés sont mis en visibilité, comme c’est souvent le cas aujourd’hui.

Le premier enjeu est donc définir des règles pour bien communiquer et donner de la crédibilité sur la capacité de la DSI à gérer les difficultés qu’elles rencontrent aussi bien au niveau de ses infrastructures, que des applications ou autres composants techniques dont elle a la charge.

« Il faut cibler les objectifs de la communication ET définir, partager les facteurs à maîtriser pour réussir l’exercice. »

Lorsqu’elles ont pris conscience de la nécessité de bien communiquer et qu’elles se sont données les moyens de le faire, le deuxième enjeu est la mise en œuvre de cette communication.  Il faut qu’elles soient en mesure de s’adapter au langage des clients et ne pas rester sur un langage autocentré tourné vers la technique,  que leurs communications soient claires et précises pour casser les idées préconçues de flous que soulèvent généralement le peu de communication qu’elles produisent aujourd’hui.

« Les DSI doivent comprendre les attentes de leurs interlocuteurs pour  adapter leur communication en évitant  le langage autocentré tourné exclusivement vers la technique et dissiper l’impression de flous qui règne autour de leurs activités. »

Il faut faire en gardant à l’esprit qu’une bonne communication après la définition de son objectif, se doit de répondre aux étapes suivantes :

  • Définir la stratégie de communication qui permettra d’atteindre cet objectif,
  • S’adapter aux interlocuteurs en différenciant communication de masse (qui a pour objectif de toucher un public large) et la communication de groupe (qui a pour objectif de toucher un panel d’interlocuteurs ayant la même sensibilité culturelle),
  • Concevoir pour étonner, séduire et convaincre.

Un peu de culture générale :

Aux sceptiques, il convient de répondre que la communication est un processus sérieux qui s’appuie sur des modèles.

L’intérêt de l’exercice  au sein des DSI est également de s’appuyer sur des modèles de communication préétablis et donc de s’appuyer sur un socle solide. Entre autres modèles, nous pouvons citer :

  • Le modèle Shannon et Weaver : Qui s’articule essentiellement sur la transmission d’un message.
  • Le modèle de Lasswell : Qui modélise  la communication de masse au travers des questions : Qui, Dit Quoi, Par Quel Canal, A Qui Et Avec Quel Effet.
  • Le modèle de Jackobson : Qui sort la communication de son objectif unique de transmission d’un message et en se centrant sur le message lui-même afin d’en préserver l’intégrité.
  • Le modèle Gerbner : Qui se veut générique et qui lie le message et le contexte et décrit le processus de communication sur deux dimensions : la perspective, et le contrôle
  • Le modèle de Newcomb : Selon laquelle une situation de communication met en présence des individus caractérisés par des attitudes, des motivations et que toute situation de communication peut être perçue comme une occasion de faire évoluer une relation.
  • Le modèle Matilda et John Riley : Qui s’appuie sur l’appartenance des individus à des groupes bien spécifiques : le communicateur et le récepteur.

L’objectif de ces modèles est de répondre aux enjeux de la communication que sont : l’enjeu d’information, l’enjeu identitaire, l’enjeu d’influence et l’enjeu relationnel.

« Il convient donc de conclure que les DSI doivent se créer une identité propre et forte qui leur permettra d’influencer leurs équipes et leurs partenaires tout en construisant et en maintenant de bonnes relations avec chacune des entités, entre chacune des entités. »

Et pour Airmis ?

Il faudra s’appuyer sur les modèles existants, sur les existants de ce métier  pour dégager des idées innovantes permettant de construire une offre d’attaque, inscrite dans la durée.

Cette offre, pour être pérenne, doit impérativement répondre aux questions suivantes :

  • Pourquoi doivent-elles communiquer ?
  • Que doivent-elles communiquer ? (en faisant le lien avec les activités de la DSI car il ne faut pas communiquer pour communiquer. Il faut garder en tête, que nous souhaitons communiquer sur des sujets concrets à promouvoir, à valoriser ou même à justifier).
  • Comment doivent-elles communiquer ?

« Tout le challenge réside donc dans notre capacité à factualiser de façon attrayante, nos réponses et ainsi, susciter l’intérêt. »

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