La proximité avec le client

le numérique transforme les métiersLe numérique permet de placer le client au centre de la relation, qu’elle soit physique ou virtuelle. De nouveaux emplois sont nécessaires à la fois pour mieux le connaitre et le satisfaire, et développer l’interactivité avec l’entreprise et entre les clients.

Dans le secteur bancaire par exemple, le conseiller de clientèle doit réinventer sa façon d’exercer son métier et d’interagir avec ses clients pour faire plus que jamais preuve d’écoute, de disponibilité et de flexibilité. Il se doit d’utiliser l’ensemble des canaux et outils mis à sa disposition pour ce faire.

De façon analogue dans le secteur des média, le marketing doit se renforcer pour analyser les nombreuses données issues du web qui permettent de mieux connaitre les habitudes des auditeurs, leur proposer d’autres contenus liés à leurs habitudes et adapter les offres à leurs attentes. Cette évolution fait naître un besoin de data scientist, qui ont pour mission d’améliorer la connaissance des auditeurs et de contribuer à définir de nouvelles offres à partir de l’analyse de données statistiques.

Grâce au numérique, l’entreprise peut également interagir avec les clients via les réseaux sociaux. Dans ce cadre, les emplois de community manager deviennent prépondérants, pour définir la stratégie numérique et animer les communautés sur les réseaux sociaux.

La polyvalence des collaborateurs

Le numérique permet également de simplifier certaines activités grâce au développement d’outils, dont l’utilisation est simplifiée, ce qui les rend plus facilement accessibles. Les périmètres de certains emplois peuvent donc être élargis, et les frontières entre les différents emplois sont désormais plus floues.

Dans le secteur bancaire, les tâches administratives particulièrement chronophages sont automatisées, permettant aux Gestionnaires de Back Office de libérer du temps pour effectuer des tâches à plus forte valeur ajoutée. De plus en plus disponibles et accessibles grâce aux nouvelles technologies, ils sont amenés à interagir directement avec la clientèle. La frontière se fait donc de plus en plus ténue entre le Front Office et le Middle/Back-Office de la banque de détail.

Dans le secteur de la radio, des techniciens et des chargés de réalisation interviennent dans le processus de fabrication d’une émission de radio : les premiers se chargent de la réalisation technique et les seconds donnent les orientations artistiques. Au regard des évolutions techniques et de la simplification des outils, ces deux emplois pourraient être réunis en un seul de «technicien-réalisateur» qui gère à la fois la dimension technique et artistique de la réalisation.

L’agilité de l’entreprise

le numérique transforme les métiersLe numérique entraîne des changements radicaux au plus profond de l’entreprise, dans son organisation et ses modes de fonctionnement. Les organisations en silos se voient bousculées au profit d’organisations en réseau, permettant un meilleur partage de l’information. Les équipements à la disposition des collaborateurs évoluent pour répondre à ces objectifs d’efficacité et d’agilité. Les ordinateurs, téléphones, tablettes personnels, outils d’organisation (Dropbox, Doodle, etc.), réseaux sociaux d’entreprises, pénètrent de plus en plus dans la sphère professionnelle.

Ainsi, le développement du numérique a de nombreux impacts sur les emplois. De nouvelles compétences se renforcent plus qu’elles ne se créent : communiquer à l’écrit (notamment par mail), s’adapter, maîtriser les nouveaux outils numériques, travailler en mode projet, etc.

le numérique transforme les métiersLes compétences managériales sont aussi très fortement impactées. Il s’agit, outre la capacité à manager ses équipes à distance, d’arriver à faire preuve de flexibilité et de leadership auprès d’équipes à l’image des clients : mobiles, hyper connectées et « baignées » dans le digital. La place du manager et sa capacité à accompagner le changement sont cruciales pour la bonne conduite de la transition numérique, car la transformation numérique de l’entreprise est moins une affaire de conciliation de générations que d’accompagnement d’un changement culturel.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter l’étude réalisée pour le Compte de l’AFB et de l’Observatoire des métiers de la banque : http://www.observatoire-metiers-banque.fr/f/etudes/sf/plus/s/impact-numerique-metiers-banque

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