Weave Digital Review – La Satisfaction Client à l’heure des départs en vacances

Cette semaine la Digital Review se consacre à la Satisfaction Client… et aux départs en vacances. Mais juste avant de préparer les valises, pensons aux responsables de la relation client qui passent encore leurs « concours » : le Prix de l’Excellence Marketing et les Palmes de la Relation Client.

La Poste, vainqueur du Prix de l’Excellence Marketing

Jeudi dernier, la nuit de l’ADETEM a consacré La Poste, vainqueur du prix de l’excellence marketing de l’année. Remis par un jury composé de 15 personnalités du monde du marketing et de la communication, il récompense l’innovation marketing la plus remarquable de l’année : démarche inédite, rupture avec les codes du marché, évolution du prisme de la relation client… C’est dans cette démarche d’innovation et de créativité que weave accompagne le projet d’amélioration de la relation client présenté par Transilien pour ce concours.

A noter qu’Autolib a été récompensé dans la catégorie Innovation, que Kiloutou a remporté le prix de l’excellence marketing en B2B pour sa plateforme communautaire collaborative « Wikimat » et que Darty s’est distingué dans la catégorie efficacité marketing pour sa plateforme « 36000 solutions ». Du côté des PME, c’est Yswara qui a été désigné vainqueur. Enfin, le prix des blogueurs a été décerné à Wonderbra pour son application mobile « Wonderbra decoder ».

Les « Palmes » de la Relation Client

Si les candidats au Prix de l’Excellence Marketing connaissent déjà leurs résultats, d’autres attendront la rentrée pour connaître les vainqueurs des Palmes de la Relation Client :

  • Les Palmes de l’Innovation qui récompensent les entreprises proposant une innovation dans sa relation client
  • La Palme Initiative et Territoire qui récompense une initiative régionale exemplaire autour d’un projet de la filière relation client
  • La Palme du Directeur Relation Client qui récompense le meilleur Directeur de la Relation Client de l’année

Pour élire le Directeur Relation, les lecteurs de Relation Client Magazine sont appelés à voter par courrier ou sur le web (http://www.relationclientmag.fr/Palmes2013/) pour l’une des dix personnalités présélectionnées par l’AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine.

 

La séquence concours est terminée … maintenant, préparons les vacances !

Vers des avis clients plus fiables pour préparer ses vacances ?

Hébergement, transport, sites touristiques… Pour préparer vos vacances, vous visiterez certainement des sites de réservations en ligne ou d’avis de voyageurs. Alors que l’authenticité de ces avis pose actuellement question (cf. notamment l’étude de la DGCCRF lancée en 2011), un groupe de travail (Afnor, organisations de professionnels, sites de commerce en ligne, sites de consommateurs) a élaboré la première norme française NF Z74-501.

Publiée à l’AFNOR jeudi 4 juillet, cette norme vise à encadrer la collecte, la modération et la restitution des avis des consommateurs tous secteurs confondus en garantissant notamment :

  • L’identité des contributeurs (renseignement obligatoire d’une adresse email, postale ou d’un numéro de téléphone, possibilité de joindre une preuve d’achat …)
  • L’intégrité des avis (pas de modification possible des avis, délai de modération fixée…)
  • La présentation objective des avis (présentation par ordre chronologique, affichage de l’intégralité des avis, indication du système de notation…)

Si les sites sont libres d’adopter cette norme, l’initiative est intéressante. De quoi partir mieux informé ?

 

Happy or not ? Dites-le, SNCF vous écoute

Pour collecter l’avis de ses clients, SNCF déploie des bornes « HappyOrNot » dans 13 gares à Paris (Gare du Nord, Gare de Lyon, Gare St Lazare et Gare de l’Est) et en province (Rennes, Nancy, Lyon, Toulouse, Bordeaux, Limoges, Poitiers, Euralille et Marseille). Le principe : répondre à une question en utilisant l’un des 4 smileys allant du vert au rouge. Les réponses sont traitées en temps réel et un indice de satisfaction est envoyé au manager qui peut ajuster les différentes actions pour améliorer l’accueil des voyageurs. Un bel exemple d’écoute client et d’outil pour développer la satisfaction clients.

  

 

 

 

 

Air France : faire la différence grâce à la relation de service au client

Air France veut monter en gamme sur le long courrier et lance le programme « Best & Beyond » qui a pour ambition :

  • d’aligner l’offre de la compagnie au niveau de ce qui se fait de mieux en matière de produits (sièges, offre de divertissement, salons, …)
  • de faire la différence grâce à la relation de service au client

Sur ce volet, la compagnie a commencé à former ses salariés aux attitudes à adopter à bord (offrir une expérience personnalisée, valoriser le client, lui porter attention, avoir le sens du détail et oser). Une initiative supplémentaire démontrant l’importance clé des attitudes relationnelles pour développer la satisfaction client.

 

Les GMs (Gentils Membres du Club Med) ont leur plateforme communautaire.

Enfin, si vous partez au Club Med, à votre retour n’oubliez pas de partager votre carnet de voyage sur la nouvelle plateforme Happy Life.

Sous-titrée « Chronique du bonheur », vous pouvez simplement vous rendre sur la plateforme pour trouver des idées, expériences, anecdotes de voyage, circuits, photos … partagés par les GMs et des blogueurs … une visite qui est déjà un voyage en soit.

 

 

 

 

Loïc Paquotte

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