Le pharmacien : La transformation digitale d’un patron de PME (2/4)

Le pharmacien, patron d’une PME qui se digitalise ? OUI car c’est un intermédiaire indispensable dans un domaine qui se numérise de plus en plus – C’est le lien entre des patients mieux connectés, des partenaires de la Santé qui dématérialisent chaque jour un peu plus et des laboratoires pharmaceutiques pour qui le digital est un enjeu majeur.

Fort de nos retours d’expériences, nous proposons un point de vue sur la transformation digitale du métier de pharmacien en quatre articles. (cf. 1. Le Pharmacien face au digital)

 2.     Le Pharmacien face aux e-patients

Si le parcours santé était jusqu’à présent séquentiel avec relativement peu de communication entre les interlocuteurs, le digital vient bouleverser les usages en multipliant les points de contact. Le pharmacien, grâce à l’étendue du réseau physique et sa proximité avec la patientèle, voit son rôle évoluer et devenir la clé de voute d’une industrie en mutation. Des premiers symptômes à l’observance, le rôle du pharmacien ne se restreint plus à faire le lien entre une prescription du médecin et la délivrance de médicaments, mais se doit également de répondre à une patientèle surinformée et de remonter de l’information auprès des organismes de santé. Smartphones, tablettes ou réseaux sociaux sont des outils qui, utilisés à bon escient, doivent aider les pharmaciens dans leur métier et leur permettre de répondre aux enjeux d’aujourd’hui et de demain.

Renseignement

La première phase du parcours santé pour le patient est le renseignement. Internet est la première source d’informations concernant la santé pour 59% des Français. Ce réflexe est la preuve d’une montée en puissance des  ‘e-patients’, beaucoup plus informés sur leur santé qu’il y a quelques années. Chaque mois, 15 millions de personnes consultent des sites d’informations santé sur internet et 20% des discussions sur les médias sociaux concernent la santé : les forums sont des lieux d’échanges importants au sujet de l’automédication, mais paradoxalement peu de professionnels sont présents sur la toile pour répondre. Des réseaux sociaux professionnels de pharmaciens et des plateformes de groupements d’officines existent, mais ils ne proposent aucune interaction avec les patients.

La présence du pharmacien lors de cette première étape permettrait non seulement de fidéliser la patientèle existante mais également de créer un avantage concurrentiel grâce à une plus forte visibilité et un gain de notoriété. La mise en ligne de plateformes d’assistance, de géolocalisation interactive d’officines sont des exemples d’outils qui faciliteraient la démarche de recherche d’informations tout en apportant plus de fiabilité pour le patient.

Consultation médicale

Le second temps du parcours santé d’une personne malade est la consultation médicale. L’informatisation des données médicales contenues dans le Dossier Médical Personnalisé et le développement des accessoires santé Smartphone (lecteur de glycémie, tensiomètre, etc.) rendent le diagnostic instantané et mobile. Toujours plus innovant, des consultations virtuelles sont désormais possibles par questionnaire, chat (ici ou ) mais aussi par visioconférence.

Avec un intérêt démontré par les patients et des possibilités innombrables grâces à la mobilité et aux capacités des smartphones, le pharmacien doit être en mesure de proposer une gamme de services complémentaires. Certains outils existent déjà comme le suivi des vaccins et des AVK, l’éducation thérapeutique ou encore l’organisation de téléconférences avec un médecin depuis l’officine, déjà pratiquée en cas en Suisse. Par ailleurs, s’il veut proposer un espace de confidentialité dans un espace réduit de son officine, le pharmacien aura tout intérêt à être agile : les outils de diagnostic, de communication et de suivi patient qu’il pourra mettre en place devront être portables. La solution : des applications m-santé propres à son métier qui lui permettront d’accéder aisément à toutes les fonctionnalités associées à ces nouveaux services.

Achat de médicaments

Jusqu’il y a peu de temps encore, l’achat de médicaments se faisait uniquement en pharmacie. Aujourd’hui, avec l’offre en ligne ou en grande surface et l’augmentation du nombre de ‘patients-experts’, le pharmacien n’a d’autre choix que de développer sa capacité à conseiller ses clients s’il veut les fidéliser et se démarquer. Le Dossier Pharmaceutique retraçant l’historique des achats de médicaments lui permet justement d’apporter des conseils personnalisés à ses ‘patients’. Mais malgré tout, la posture du pharmacien face à des clients de mieux en mieux informés requerra une plus grande expertise : le personnel d’officine devra être d’avantage formé pour pouvoir répondre aux nouvelles exigences de ses interlocuteurs. On peut ainsi s’attendre à observer le développement de formations certifiantes, dont la majorité se fera en e-learning afin de permettre au pharmacien de conjuguer efficacité et qualité. De plus, il est certain que le digital, intégré dans le parcours de vente, apportera une grande valeur ajoutée à l’interaction entre le pharmacien et les patients (communication de retours d’expérience, conseils, etc.).

Suivi du traitement et Période de convalescence

Le suivi du traitement et la période de convalescence est la dernière étape du parcours santé. Il est important que le malade reste en contact avec des personnes qui puissent l’aider : autres patients, médecins et bien sûr, pharmaciens. De ce point de vue, il existe déjà de multiples plateformes, créées pour lui venir en aide : forums de partage d’expériences, communautés de malades sur les réseaux sociaux, applications permettant le suivi des maladies chroniques (ici ou ) et le rappel de la prise de médicaments ou encore jeux interactifs de mise en situation. La plupart de ces plateformes et applications Smartphone, développées quasi-exclusivement par les grands groupes pharmaceutiques n’impliquent pas  le pharmacien qui n’a pas encore su exploiter ce nouveau canal. Or, de par sa proximité, il est le correspondant idéal pour les maladies chroniques. Il y aurait ainsi un intérêt pour les pharmaciens à proposer une assistance en ligne au quotidien permettant au patient d’obtenir des réponses rapides à ses problèmes de santé ou ses interrogations.

Le digital est un véritable vecteur de développement, et les nombreuses initiatives citées ne sont que les prémices d’une révolution des usages. Le rôle du pharmacien est de trouver sa place dans cet écosystème, en faisant ce qu’il sait faire de mieux : conseiller. Au cœur d’une nébuleuse d’informations pas toujours vérifiables et peu vérifiées, le pharmacien doit se positionner grâce au digital en garant d’un système santé fiable et désormais agile en s’appuyant sur les nouveaux moyens qui lui sont offerts. Il saura ainsi répondre aux attentes des e-patients, technophiles, surinformés et toujours plus im-patients !

Le prochain article : le pharmacien face à la dématérialisation de la relation avecses partenaires

Benoit Veyrines et l’équipe Santé

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